Implementeren van Lead Management

Bij het implementeren van een Lead Management proces is er een belangrijke rol weggelegd voor Marketing en Sales. Er moet overeenstemming zijn over wat een ‘Sales Ready’ lead voordat deze overgedragen mag worden aan Sales en Sales moet op zijn beurt de leads 100% opvolgen. Als de leads niet 100% worden opgevolgd kan Marketing niet meten wat de meest succesvolle marketing campagnes zijn.

1.       Database (Marketing, Sales en ICT)

Alle leads moeten opgevangen worden in één en dezelfde database. Daarnaast zijn er o.a. onderstaande aandachtspunten:

• Ondersteunen hiërarchie
• Integratie met formulieren op de website
• Realtime inzicht

2.       Herkomst (Marketing)

De herkomst van elke lead moet worden bijgehouden. Alleen dan kan worden gemeten welke marketing campagne de meeste klanten heeft gegenereerd. Per marketing campagne moeten de onderstaande variabelen gemeten worden: 

• Klant conversie; 
• CPO (cost per order);
• Totale opbrengt
• ROI.

3.       Sales Ready (Marketing en Sales)

Alleen de leads die ´Sales Ready´ zijn, mogen worden overgedragen aan Sales. De definitie van een ´Sales Ready´ moet in onderling overleg tussen Marketing en Sales worden vastgelegd. Het heeft vaak betrekking op onderstaande variabelen (BANT): 

• Budget (beschikbaar budget)
• Authority (beslissingsbevoegdheid)
• Need (behoefte)
• Time (verwachte aanschafdatum)

4.       Kwalificeren (Marketing)

Leads die nog niet ‘Sales Ready’ zijn moeten eerst gekwalificeerd worden door Marketing. Marketing heeft twee middelen tot zijn beschikking

• E-mailmarketing
• Telemarketing

Het meest kosteneffectieve middel is e-mailmarketing waarbij de lead zichzelf kwalificeert door zijn klikgedrag en/of het invullen van een vragenlijst. Wanneer er geen reactie is van de lead, kan alsnog telemarketing worden ingezet.

5.       24 uurs opvolging (Sales)

Leads die zijn toegewezen aan Sales moeten, tenzij anders gekwalificeerd, binnen 24 uur opgevolgd worden.

6.       100% opvolging (Sales)

Alle leads die door marketing zijn gekwalificeerd als ‘Sales Ready’ moeten opgevolgd worden door Sales. De effecten van het niet 100% opvolgen van de leads staan in onderstaande tabel.

Leads	Opvolging	Orderwaarde	Omzet
100	25%	€ 4.500	€ 112.500
100	50%	€ 4.500	€ 225.000
100	75%	€ 4.500	€ 337.500
100	100%	€ 4.500	€ 450.000

Wanneer de leads niet 100% worden opgevolgd, kunnen de succesvolle marketing campagnes niet worden achterhaald.

7.       0% achterstallig (Sales)

De leads opgevolgd moeten worden voor een bepaalde datum, moeten ook opgevolgd zijn.  

8.       Pipeline (Sales)

Van elke lead moet de omzet potentie en de (subjectieve) kans worden bijgehouden. Hierdoor ontstaat de pipeline met verwachte omzet in de nabije toekomst. 

Over LeadManager

LeadManager (www.leadmanager.nl) is een Lead Management applicatie van Blue Inkt (www.blueinkt.nl). Blue Inkt is leverancier van ‘acquisitie cloud software’ en levert ook applicaties voor leadgeneratie (www.campagne-manager.nl) en leadkwalificatie (www.telemanager.nl). De verschillende applicaties worden gebruikt in 40 landen en zijn verkrijgbaar is 9 talen.  

10% omzetgroei door Lead Management

Een van de meest effectieve manieren om de omzet op korte termijn te verhogen, is het opzetten van een lead management systeem. Gartner * geeft aan dat bedrijven die een lead management systemen implementeren, 10% zullen groeien in omzet. Lead management volgt, meet, stuurt en regisseert de transformatie van een lead van ‘geinteresseerde’ tot ‘koop’ en ‘terugkerende klant’.  

1. Registreer de herkomst van de lead (Marketing)
Leads kunnen op verschillende manieren met uw bedrijf in contact komen. Alleen het registeren van het aantal leads dat via een bepaalde bron is binnengekomen is niet voldoende. Als er 1.000 leads worden gegenereerd via een Google AdWords campagne en na 6 maanden is er nog geen enkele lead klant geworden, dan moeten de campagnes ommiddelijk worden stopgezet. Als de herkomst van de lead niet wordt vastgeled is er geen manier om uit te vinden wat werkt. 


2. Bepaal wanneer een lead ‘Sales Ready’ is (Marketing & Sales)

Niet elke lead wordt uiteindelijk klant. Een aantal kan direct worden afgevoerd (concurrentie, studenten), een aantal is serieus geïnteresseerd en van een aantal kan niet direct de intentie worden vastgesteld. Een algemene regel is
- 25% van de leads zijn ‘Sales Ready’;
- 25% van de leads kunnen direct worden afgevoerd;
- Van 50% is de intentie niet duidelijk.


Het is de taak van Marketing en Sales om gezamenlijk te bepalen wanneer een lead ‘Sales Ready’ is en dus kan worden overgedragen naar Sales. 75% van de leads moet dus door Marketing worden gekwalificeerd.


3. Score leads die niet ‘Sales Ready’ zijn (Marketing)
75% van de leads is niet ‘Sales Ready’. Deze moeten door Marketing gekwalificeerd worden. Door de leads te kwalificeren zal 25% direct afgevoerd kunnen worden, en van 50% is het nog onduidelijk. Door gebruik te maken van scores wordt bepaald of een lead ‘Sales Ready’ is of niet. Twee middelen die Marketing kan inzetten zijn:

• E-mail marketing;
• Telemarketing.

Door te werken met scores in combinatie met E-mail marketing en Telemarketing kunnen processen gecreëerd worden. Een voorbeeld hiervan is een brochure aanvraag via de website;


Na 7 dagen ontvangt de lead een email met een link naar een enquête;

• Leads waarvan de email bounched worden afgevoerd
• Leads die de email niet hebben geopend worden afgevoerd
• Leads die de email opent maar niet invult wordt opgevolgd door telemarketing
• Leads die een afspraak of offerte willen, worden doorgestuurd naar Sales 

4. Registreer alle lead activiteiten (Marketing)
Sla alle informatie m.b.t. de lead op, en stel deze beschikbaar aan Sales. Dus niet alleen de NAWT gegevens maar ook het klik gedrag en de ingevulde vragen uit de enquete en de geinventariseerde informatie tijdens telemarketing.  


5. Monitor Sales (Sales)
Nadat de ‘Sales Ready’ lead is overgedragen aan Sales is het de taak aan Sales om er een klant van de te maken. Om de voortgang te monitoren is het van belang om te sturen op kpi’s (kritische prestatie indicatoren). 

De belangrijkste zijn;
• Opgevolgd %; het aantal leads met minimaal 1 contactpoging (norm = 80%)
• Achterstalig %; het aantal leads waarvan de opvolgdatum is verstreken (norm = 10%)
• Offerte %; het aantal leads waarvoor een offerte is uitgebracht (norm = 80%)
• Gewonnen %; aantal leads dat klant is geworden (norm = 25%)
• Omzet (per order); gemiddelde order waarde (norm = € 15.000)


6. Stuur op ROI (Marketing)
Zonder regelmatige controle en borging mislukt elk proces. Voor Marketing is ROI de belangrijkste KPI. Wat zijn de kosten, waar is het aan besteed (beurzen, website, direct mail) en wat is de extra gegenereerde omzet uit leads. Marketing moet direct ingrijpen als een bepaalde bron niet het standaard ROI percentage behaald. 

Over LeadManager
LeadManager (www.leadmanager.nl) is een Lead Management applicatie van Blue Inkt (www.blueinkt.nl). Blue Inkt is leverancier van ‘acquisitie cloud software’ en levert ook applicaties voor leadgeneratie (www.campagne-manager.nl) en leadkwalificatie (www.telemanager.nl). De verschillende applicaties worden gebruikt in 40 landen en zijn verkrijgbaar is 9 talen.